CATAMA Ticket System
Support Desk
Das CATAMA Support Desk ist Ihre zentrale Lösung für effizientes Kundenservice-Management. Nahtlos in Ihre CATAMA-Installation integriert, bietet es alle Funktionen, die Sie für einen modernen und professionellen Support benötigen.
CATAMA Support Desk
Zentrale Ticket-Verwaltung
Das Support Desk holt automatisch E-Mails von Ihrem IMAP-Postfach ab und erstellt daraus Tickets. Antworten werden als Kommentare zum bestehenden Ticket hinzugefügt – so entsteht eine lückenlose Kommunikationshistorie. Ihre Mitarbeiter antworten direkt aus dem System, ohne zwischen verschiedenen Programmen wechseln zu müssen.
Flexibles Kanban-Board
Organisieren Sie Ihre Tickets visuell auf einem übersichtlichen Kanban-Board. Verschieben Sie Tickets per Drag & Drop zwischen den Status-Spalten und behalten Sie den Bearbeitungsfortschritt jederzeit im Blick. Ideal für agile Teams, die schnell reagieren müssen.
Kundenportal für Self-Service
Ihre Kunden erhalten Zugang zu einem eigenen Portal, in dem sie:
- Neue Tickets erstellen können
- Den Status ihrer Anfragen einsehen
- Auf Antworten reagieren und Informationen nachreichen
- Eine vollständige Historie aller Tickets abrufen
- Dateien hochladen und austauschen
Das Portal entlastet Ihr Team, da Kunden eigenständig Anfragen stellen und den Bearbeitungsstand verfolgen können – ohne Anrufe oder zusätzliche E-Mails.
CATAMA Support Desk
Durchdachte Automatisierung
SLA-Management
Definieren Sie Service Level Agreements für verschiedene Prioritätsstufen. Das System überwacht automatisch die Reaktions- und Lösungszeiten und warnt Sie bei drohenden Überschreitungen. So halten Sie Ihre Qualitätsversprechen ein und behalten kritische Tickets im Blick.
Textbausteine für schnellere Antworten
Erstellen Sie wiederverwendbare Antwortvorlagen (Canned Responses) für häufig gestellte Fragen. Ihre Mitarbeiter fügen diese mit wenigen Klicks oder über Tastenkürzel ein und sparen wertvolle Zeit bei der Bearbeitung von Standard-Anfragen.
Intelligente Zuweisung
Tickets werden automatisch dem richtigen Team oder Mitarbeiter zugewiesen – basierend auf Kategorie, Priorität oder Kundenzuordnung. Bulk-Aktionen ermöglichen die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Tickets, etwa für Massen-Zuweisungen oder Status-Updates.
Umfassende Übersicht und Reporting
Das Dashboard bietet einen Echtzeit-Überblick über alle wichtigen Kennzahlen:
- Anzahl offener, geschlossener und überfälliger Tickets
- Verteilung nach Status und Priorität
- Nicht zugewiesene Tickets, die Aufmerksamkeit benötigen
- Tickets, die auf Kundenfeedback warten
- Persönliche Ticket-Übersicht für jeden Mitarbeiter
Detaillierte Reports helfen Ihnen, die Performance Ihres Supports zu analysieren und Optimierungspotenziale zu identifizieren.
Perfekte CATAMA-Integration
Das Support Desk ist nahtlos in Ihre bestehende CATAMA-Installation integriert:
- CRM-Verknüpfung: Tickets werden automatisch mit Kundendaten aus dem CATAMA CRM verknüpft
- Einheitliches Design: Das System fügt sich perfekt in die CATAMA-Oberfläche ein
- Rechteverwaltung: Nutzen Sie die bestehende Benutzerverwaltung und Gruppenrechte
- Filialverwaltung: Multi-Branch-fähig für Unternehmen mit mehreren Standorten
- Keine Extrakosten: Nutzen Sie Ihre vorhandene CATAMA-Infrastruktur
Funktionen im Detail
Ticket-Management
- Automatische Ticket-Nummerierung
- Kategorisierung und Verschlagwortung
- Prioritäten (Niedrig, Normal, Hoch, Dringend)
- Flexible Status-Workflows
- Fälligkeitsdaten und Erinnerungen
- Anhänge und Dateiverwaltung
- Vollständige Ticket-Historie
- Interne Notizen für Team-Kommunikation
Kommunikation
- Bidirektionale E-Mail-Integration (IMAP/SMTP)
- Automatische E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung
- Threading: Antworten werden automatisch zugeordnet
- HTML-E-Mails mit individuellem Branding
- E-Mail-Vorlagen für alle Anlässe
- Automatische Benachrichtigungen
Kundenverwaltung
- Self-Service-Portal für Endkunden
- Sicherer Login mit Passwort-Schutz
- Verknüpfung mit CATAMA CRM-Kunden
- Ticket-Übersicht für Kunden
- Kommentar- und Anhang-Upload durch Kunden
Team-Features
- Rollensystem: Support-Admin und Support-Agent
- Persönliche Dashboards
- Ticket-Zuweisung an Mitarbeiter oder Teams
- Interne Notizen (nicht sichtbar für Kunden)
- Bulk-Aktionen für Massen-Bearbeitung
- Aktivitätsverlauf: Wer hat was wann geändert?
Sicherheit und Datenschutz
Das Support Desk wurde mit höchsten Sicherheitsstandards entwickelt:
- Verschlüsselte Passwort-Speicherung
- Sichere E-Mail-Verbindungen (TLS/SSL)
- Getrennte Zugriffsrechte für Mitarbeiter und Kunden
- DSGVO-konforme Datenhaltung
- Spam-Schutz durch E-Mail-Filter
- Audit-Trail für alle Änderungen
Vorteile für Ihr Unternehmen
Für Ihr Support-Team
- Zentrale Verwaltung aller Anfragen an einem Ort
- Keine verlorenen E-Mails mehr
- Schnellere Bearbeitung durch Textbausteine
- Klare Zuständigkeiten und Workflows
- Weniger Zeitaufwand durch Automatisierung
- Bessere Teamarbeit durch geteilte Informationen
Für Ihre Kunden
- Transparenz: Jederzeit Status-Einsicht
- Self-Service: Eigenständig Tickets erstellen
- Schnellere Reaktionszeiten
- Vollständige Kommunikationshistorie
- Einfacher Dateiaustausch
- Professioneller Auftritt
Für Ihre Geschäftsführung
- Messbare Service-Qualität
- Optimierte Ressourcen-Auslastung
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Reduzierte Support-Kosten
- Skalierbar bei wachsendem Ticket-Volumen
- Compliance mit Service Level Agreements
Typische Anwendungsfälle
Technischer Support
Verwalten Sie technische Anfragen, Fehlerberichte und Wartungsanfragen strukturiert. Priorisieren Sie kritische Probleme und stellen Sie sicher, dass kein Ticket untergeht.
Kundenservice
Beantworten Sie Produktanfragen, Reklamationen und allgemeine Fragen effizient. Nutzen Sie Textbausteine für häufige Fragen und bieten Sie Ihren Kunden einen erstklassigen Service.
Vertriebsanfragen
Erfassen Sie eingehende Anfragen systematisch und sorgen Sie für schnelle Reaktionszeiten. Kein Lead geht mehr verloren, weil eine E-Mail übersehen wurde.
Interner Support
Nutzen Sie das System auch für interne Anfragen, Reklamationsbearbeitung, Tracking von Garantieaufträgen, Facility-Management oder HR-Anliegen. Die flexible Konfiguration passt sich Ihren Bedürfnissen an.
Wir sind für Sie da!
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