Umfragen unter Kunden von Kfz-Werkstätten zeigen regelmäßig, dass ein guter Kundenservice nicht nur für den Kunden, sondern auch für die Kfz-Werkstatt von eminenter Bedeutung ist zur effizienten Kundenbindung. Bestandskunden sind in der heutigen Zeit die neuen Neukunden. Eine Erkenntnis die bei den meisten Unternehmern angekommen ist.
Geschäfte mit Kunden, die Sie schon kennen, laufen reibungsloser. Sie kennen die Bedürfnisse und Anforderungen und können gezielt auf diese eingehen. Umgekehrt kennt der Kunde Sie bereits und hat im besten Fall gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht. Er ist also eher geneigt, Ihnen erneut sein Vertrauen zu schenken. Es geht nicht nur darum, immer mehr neue Kunden für sich zu gewinnen, sondern diese auch langfristig zu begeistern und an sich zu binden. Gelingt es Ihnen, gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen, profitieren am Ende Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und der Kunde selbst davon. Wir zeigen Ihnen hier 10 nützliche Tipps die darlegen und bekräftigen werden, dass Ihre Werkstatt einen guten Service bietet.
1. Der Kunde ist König – lassen Sie ihn das auch wissen
Bieten Sie kostenfreie Zusatzleistungen und überraschen Sie Ihre Kunden. Bieten Sie neben dem allgemeinen Werkstattservice an, das Fahrzeug des Kunden zu waschen. Saugen Sie dieses im Idealfall aus und machen Sie es – über die in Auftrag gegeben Leistungen – fahrbereit, in dem Sie das Wasser der Scheibenwischer oder den Luftdruck prüfen und ggf. auffüllen/korrigieren. Der Kunde wird es Ihnen danken und unterbewusst vermittelt bekommen, dass sein Fahrzeug bei Ihnen nicht nur technisch, sondern auch optisch auf den besten Stand gebracht wird. Allein der neuwertige Geruch nach einer Innenraumreinigung wird ihm stets ins Gedächtnis rufen, dass Sie Ihre Arbeit gut gemacht haben.
2. Fachwissen und Vertrauen bilden das Fundament zur Kundenbindung
Kunden sind mit der modernen Fahrzeugtechnik und mit denen Ihnen angezeigten Fahrzeug-Fehlercodes schnell überfordert. Sie sind oft eingeschüchtert und befürchten über das Ohr gehauen zu werden. Erläutern Sie daher vor und nach der Reparatur geduldig und verständlich, was mit dem Fahrzeug nicht stimmt. Zeigen Sie ihm – auf Wunsch – sämtliche defekten Teile, die Sie getauscht haben, so denn welche ersetzt wurden.
Dieses Vertrauen bildet die Grundlage für jahrelange Kundentreue. Zeigen Sie den Kunden, dass die Arbeit, die Sie geleistet haben, notwendig war und Sie das Auto wieder sicher instand gesetzt haben. Im Rahmen der Beratung und Erläuterung überzeugen Sie diesen überdies durch Ihr Fachwissen und erweisen parallel Respekt, da Sie sich die Zeit eingeräumt haben, alles genau zu erläutern.
3. Kalkulieren Sie Ihre Preise gewissenhaft & fair
Arbeiten Sie Ihre Kostenvoranschläge gewissenhaft und fair aus. Der Kunde erwartet ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und wird – um dies für sich zu gewährleisten – Ihre Preise mit denen der Mitstreiter vergleichen. Es wird also vorkommen, dass Kunden bereits bei anderen Werkstätten nach einem Angebot gefragt und Sie nun als Vergleichsanbieter gewählt haben. Eine ehrliche Beurteilung von Ihnen und ein fair kalkulierter Preis wird dazu führen, dass Sie das Angebot der Konkurrenz unterbieten und den Zuschlag erhalten.
Hierbei geht es jedoch nicht um Preisdumping. Kalkulieren Sie fair, erläutern Sie die Angebots-Positionen, um den Kunden von Ihrem Fachwissen zu überzeugen. Kunden die Sie überzeugen, die auch Ihrer Familie und Ihren Freunden von Ihnen berichten sind – auf lange Sicht – weitaus profitabler als die maximale Gewinnspanne für einen Auftrag zu erzielen. CATAMA Kfz Software Suite unterstützt Sie im Bereich der Kalkulation durch die stetige Anzeige der aktuellen Gewinn-Marge des jeweiligen Auftrags. Die schnelle und faire Kalkulation von Angeboten, geht Ihnen so einfach von der Hand.
4. Planen Sie präzise
Kunden reagieren genervt und verständnislos, wenn Reparaturen länger dauern als ursprünglich geplant. Nutzen Sie daher den CATAMA Kfz Werkstattplaner für eine präzise Planung der Arbeiten und versprechen Sie nicht zu viel. Kalkulieren Sie die Zeit großzügig und überraschen Sie Ihre Kunden. Sollte die Reparatur beispielsweise schneller geklappt haben als gedacht, reduzieren Sie den Preis und sorgen Sie für eine maximale Kundenzufriedenheit.
5. Nutzen Sie den Online-Vertrieb
Kunden vergleichen vor der Auftragserteilung Angebote und Werkstätten. Nutzen Sie die Vorteile eines Online-Shops zum Präsentieren von Ersatzteilen und Preisen. Der Vorteil: Der Online-Shop dient nicht nur zum Verkauf. Vielmehr sorgt ein sauber aufgesetzter Webshop dafür, dass Kunden Sie über Google schneller finden. Ihre s.g. SEO Sichtbarkeit steigt. Dank einer vollwertigen Schnittstelle der CATAMA Kfz Software Suite zu den Online-Shops WooCommerce, Prestashop und Shopware, stellen Sie die gewünschten Artikel mit wenigen Klicks im Webshop an.
6. Unterbieten Sie sich selbst
Beeindrucken Sie den Kunden auch nach der Auftragsfertigstellung. Wie? Überraschen Sie diesen bei der Rechnungsstellung und unterbieten Sie den zuvor angebotenen Preis – wenn möglich. Sie merken nach Abschluss des Auftrags, dass die Umsetzung und Fehlersuche nicht so aufwendig wie gedacht war? Stellen Sie dem Kunden doch den reduzierten Preis in Rechnung! Sie werden verwundert sein, welchen nachhaltigen Effekt diese Geste auf Ihren Kunden haben wird. Eine gute Bewertung bei Google und positive Mundpropaganda wird Ihnen sicher sein.
7. Erinnern Sie Ihre Kunden, ohne diesen zu nerven
Niemand kann sich alles merken. Schnell ist die nächste HU fällig und Strafe droht. Bieten Sie Ihren Kunden daher an, Sie beim Erreichen von Prüfterminen einen Erinnerung zukommen zu lassen. Über die CATAMA Kfz Software selektieren Sie im CRM mit zwei Klicks sämtliche Kunden, bei denen in den nächsten Wochen die HU oder ein anderer Prüftermin ansteht. Lassen Sie Ihren Kunden aber frei wählen, ob dies per SMS, E-Mail, Post oder Anruf erfolgen soll und hinterlegen Sie dies im CATAMA Kundenstamm.
Erinnern Sie dabei stets freundlich und professionell. Übertreiben Sie es aber nicht. Beginnen Sie mit einer Erinnerung zur HU oder den nächsten Service. Erscheint der Kunde nicht, sollten die Erinnerungen eingestellt werden. Nichts ist nerviger als jahrelang noch HU- oder Service-Hinweise als Brief, E-Mail oder SMS zu erhalten.
8. Erreichbarkeit ist alles
Seien Sie stets für Ihre Kunden da. Einige Kfz-Werkstätten stehen für die Abholung und Rückgabe der Fahrzeuge 24/7 zur Verfügung. Kunden lieben diese Freiheiten. Natürlich können dies nicht alle Unternehmen anbieten. Seien Sie dennoch auf möglichst vielen Kanälen für Ihre Kunden erreichbar. Sei es über eine mögliche Facebook Seite oder einen Termin-Planer und Chat auf Ihrer Webseite.
9. Garantieren Sie Ihre Qualität
9. Garantieren Sie Ihre QualitätVertrauen ist gut, Qualitätssicherung jedoch besser. Versichern Sie Ihren Kunden, dass die von Ihnen angebotenen Arbeiten, Leistungen und Teile von höchster Qualität sind. Geben Sie Ihren Kunden mindestens ein Jahr Garantie oder Gewährleistung auf die getätigten Arbeiten.
Diesen Service bieten bereits die meisten renommierten Werkstätten an. Sie wissen um Ihre Qualität und sollten sich hier am Strom orientieren, wenn Sie im heutigen Ersatzteilmarkt Fuß fassen möchten.
10. Nach Feedback fragen und sich bedanken
Das Auto ist fertig, die Rechnung wurde gestellt. Nehmen Sie sich bei der Rechnungsübergabe ein paar Minuten Zeit für den Kunden. Fragen Sie, ob alles zu dessen Zufriedenheit umgesetzt wurde. Eine kleine Geste, die sehr viel bewirkt:
– Sie erhalten direktes Feedback und können besser werden
– Ihr Kunde fühlt sich wertgeschätzt
– Kritik ist für Sie dabei genauso nützlich, wie Lob vom Kunden
Kleine Hinweise wie “Wir danken für Ihren Auftrag!” oder “Allseits gute Fahrt!” im Fußtext ihrer Rechnungen ist ein probates Mittel. In der CATAMA Kfz Software Suite können Sie dies mit wenigen Klicks einrichten. Besser ist es sogar noch, dem Kunden ein persönliches “Danke” zu übermitteln, wenn dieser die Werkstatt verlässt. Denken Sie immer daran, es ist nicht selbstverständlich, dass dieser Ihre Werkstatt gewählt hat. Ein Dank, schickt den Kunden mit einem guten Gefühl nach Hause.
Die CATAMA Kfz Software Suite stellt Ihnen zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, mit denen Sie neue Kunden gewinnen und Bestandskunden und die Kundenbindung pflegen. Langfristige Kundenbindung stellt die Königsdisziplin im Bereich des CRM dar. Dennoch stellt eben diese Kundenbindung die wichtigste Basis dafür dar, dass die Kunden regelmäßig und langfristig zu Ihnen kommen und nicht die Mitbewerber aufsuchen. Unterschätzen Sie dabei nicht die Psychologie. Fühlt sich Ihr Kunde bei Ihnen gut aufgehoben, fachkundig beraten und fair abgerechnet, wird er zum Stammkunden. Umso wichtiger ist es, jeden Kunden gut zu betreuen und so dafür zu sorgen, dass er das Unternehmen immer wieder in Anspruch nimmt.
