Eine aktuelle Befragung von DEKRA und Ipsos zeigt: Deutsche Kfz-Werkstätten verbessern ihre digitale Kundenkommunikation messbar. Gleichzeitig bleibt die Lücke zwischen dem, was Autobesitzer sich wünschen, und dem tatsächlichen Angebot groß – vor allem bei Online-Terminvereinbarung und Auftragsstatus.
Deutliche Fortschritte bei der digitalen Erreichbarkeit
Für die Studie befragte das Marktforschungsinstitut Ipsos im Auftrag von DEKRA im Juni 2026 insgesamt 1.000 Autobesitzer, die selbst für Wartung und Reparatur ihres Fahrzeugs verantwortlich sind. Das Ergebnis: Nur noch 21 Prozent der Befragten geben an, ihre Werkstatt sei auf Kommunikation per Internet, E-Mail oder WhatsApp schlecht vorbereitet – vor zwei Jahren lag dieser Wert noch bei 32 Prozent. Auch die Sorge, dass E-Mails bei der Werkstatt untergehen, ist rückläufig: von 33 Prozent (2024) auf jetzt 18 Prozent.
Trotzdem bevorzugen 61 Prozent der Kunden für den Erstkontakt – etwa bei einem Reparaturauftrag – weiterhin den persönlichen oder telefonischen Weg. Der Trend zu digitalen Kanälen ist jedoch klar erkennbar: 2017 lag die Präferenz für persönlichen Kontakt noch bei 69 Prozent. Digital Kontakt mit der eigenen Werkstatt aufgenommen haben inzwischen 42 Prozent der Befragten.
Große Lücke zwischen Wunsch und Angebot
Die größte Diskrepanz zeigt die Studie bei konkreten Online-Funktionen. Zwei Drittel der Autobesitzer wünschen sich die Möglichkeit, Termine direkt über die Werkstatt-Website zu vereinbaren – tatsächlich angeboten wird das bislang nur von rund einem Drittel der Betriebe. Ähnlich sieht es beim Status laufender Arbeiten aus: 65 Prozent hätten gerne eine Online-Information zum aktuellen Bearbeitungsstand, nur 27 Prozent erhalten diesen Service heute.
Auch bei anderen digitalen Services klafft die Schere deutlich: Einsicht in Service-Intervalle oder HU-Fälligkeiten wünschen sich 56 Prozent, angeboten wird es erst von 17 Prozent der Werkstätten. Terminvereinbarung per WhatsApp oder anderen Apps wollen 53 Prozent, verfügbar ist das bei 21 Prozent. Und Einsicht in den Auftragsstatus über das Internet wünschen sich ebenfalls 53 Prozent – geboten wird es aktuell nur von 8 Prozent.
Kommunikation über Angebote bleibt schwach
Auch wie Werkstätten ihre Kunden über neue digitale Möglichkeiten informieren, zeigt Verbesserungspotenzial: Nur 33 Prozent der Befragten stimmen der Aussage zu, ihre Werkstatt informiere sie fortlaufend über neue Services im Kundenservice. Dieser Wert liegt damit sogar unter dem Niveau von 2020 (34 Prozent) und deutlich unter 2024 (40 Prozent).
Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der DEKRA Automobil GmbH, kommentiert die Ergebnisse: Die Relevanz der Digitalisierung im Aftersales-Bereich sei hoch, werde aber im Markt nicht ausreichend bedient. Gleichzeitig bleibe der Wunsch nach persönlichem Kontakt groß – Betriebe müssten digitale Kanäle und persönlichen Austausch in einem Gesamtkonzept zusammenbringen.
Was das für die Praxis bedeutet
Für Werkstätten liegt der größte Hebel offenbar nicht in aufwendigen neuen Kanälen, sondern in den Basics: Online-Terminbuchung, transparente Statusanzeige und automatisierte Erinnerungen zu HU- und Service-Terminen sind laut Studie die am stärksten gewünschten, aber am seltensten angebotenen Funktionen. Eine strukturierte Termin- und Werkstattplanung, die online buchbare Termine mit der internen Kapazitätsplanung verbindet, kann hier direkt ansetzen – mehr dazu im CATAMA Kfz-Werkstattplaner und Terminplaner.
Quelle: autohaus.de: DEKRA/Ipsos-Studie zum digitalen Service in Kfz-Werkstätten
